Qualité

Arcor dispose depuis plusieurs années déjà du label de qualité FSE

Nous mettons en œuvre une gestion de la qualité efficace dans le cadre du Décret du 29/04/97 relatif à la gestion de la qualité dans les institutions d’aide sociale. Ce décret s’inscrit dans le contexte d’un processus de responsabilisation, de nouvelle réglementation et de décentralisation, qui est à l’ordre du jour dans tous les secteurs des soins de santé.

La gestion de la qualité concerne nécessairement les aspects suivants : assurer un service respectueux de la dignité humaine, un traitement respectueux de la personne, de sa vie privée, de ses convictions idéologiques, philosophiques et religieuses, le droit d’introduire une plainte, information et participation.

La qualité dans les entreprises de travail adapté

Afin d’introduire un système de qualité analogue dans les ateliers protégés et les ateliers sociaux, le gouvernement flamand mit sur pied, fin 2006, un premier projet.

On développa un nouveau modèle basé sur le modèle de la EFQM (European Foundation for Quality Management), qui était davantage axé sur la pratique au moyen des principes CAF. On obtint un modèle de gestion qui devait stimuler les organisations à améliorer leurs résultats sur 9 points. Les cinq premiers critères constituent les exigences de base, les quatre autres les domaines d’application. Chaque critère s’accompagne de 2 sous-critères.

Les 4 objectifs de qualité sectoriels suivants délimitent le cadre :

  1. L’organisation souhaite créer un emploi dans un milieu de travail adapté à l’individu en vue d’une réintégration durable de celui-ci dans le circuit du travail.
  2. L’organisation souhaite offrir aux travailleurs de son groupe cible un accompagnement professionnel ainsi que des chances de développement.
  3. L’organisation souhaite procurer aux travailleurs de son groupe cible un revenu sans rapport avec le rendement individuel au sein de leur fonction.
  4. L’organisation gère son entreprise de manière durable et socialement justifiée.

La qualité chez Arcor

Arcor a utilisé les 9 critères et les 18 sous-critères pour élaborer son « indicateur de qualité », qui constitue la base d’un processus de croissance continu. Le but est en effet de gérer toujours mieux l’organisation et d’obtenir des résultats. Ces résultats doivent concerner les prestations (financières), les clients, les collaborateurs et la société. Les résultats sont en outre dépendants du leadership (management), qui s’occupe de la gestion  et de la stratégie, accompagne les collaborateurs, conclut des partenariats et gère les moyens et les processus.

La direction a élaboré le modèle en collaboration avec le conseil d’administration, les collaborateurs et le DSB, après des études de management  à la Nederlandse Management Stichting (Nemas) où est enseigné le modèle INK (Instituut voor Nederlandse Kwaliteit).

Le modèle

Le modèle de gestion se caractérise essentiellement par la recherche de cohérence et de croissance dans tous les domaines du modèle.

Nous distinguons cinq domaines d’organisation et quatre domaines de résultats ainsi que le domaine d’attention ‘amélioration et renouvellement’.

Les domaines d’organisation décrivent la structure de l’organisation. On y fournit également des informations indiquant dans quel sens l’organisation pourrait être améliorée. Dans les domaines de résultats on détermine quelles normes sont stratégiquement pertinentes et note-t-on ce qui a été réellement réalisé. Le ‘dixième point d’attention’ c’est la rétroaction où l’on se demande si, et dans quelle mesure, l’organisation a appris des expériences et des prestations réalisées, et où l’on recherche de nouveaux moyens d’atteindre les objectifs.

L’indicateur de qualité tente de trouver un équilibre entre les objectifs sociaux et économiques au sein de l’économie sociale. Aussi la mise en œuvre d’un système de qualité est la tâche des cadres et du personnel d’encadrement  ainsi que de la direction.